Di customer satisfaction, ovvero, in traduzione letterale, di soddisfazione del cliente, si parla da almeno un paio di decenni. Se ne parla, appunto, e se ne parla tanto. Che poi questo intento sia stato tradotto in comportamenti diligenti da parte di erogatori di servizi, quali i ristoratori sono, è argomento altro.

Diciamo che, a periodico rendiconto, è comunque il mercato ad emettere responso e a dimostrarci che, nel tempo andato, sono scomparsi dalla scena quegli erogatori di servizio disattenti o, peggio ancora, disinteressati a soddisfare il cliente.

Riflettiamo insieme: cosa si soddisfa? Si soddisfa un bisogno. Quindi la customer satisfaction significa soddisfare i bisogni del cliente. Verrebbe da commentare: «Ci mancherebbe altro!». Per quale motivo un soggetto necessita di fruire di un servizio, perciò avvalendosi di un erogatore di quel servizio, se non per soddisfare il suo bisogno?

La ristorazione di qualità, quella che, sebbene in misura piccola ancorché crescente, si sente contributrice al Piq (Prodotto interno qualità), interpreta la customer satisfaction come elemento assunto per certo ed ineludibile. Il ristoratore di qualità 'non apre quella porta”, cioè la porta del suo ristorante, ogni giorno se non ritiene cosa certa l'ovvia soddisfazione dei bisogni dei suoi clienti.

Ma, aggiungiamo, è una ristorazione che vive anche per perseguire un obiettivo altro che qui vorremmo definire provider satisfaction. Sì, la soddisfazione dell'erogatore! Non si cresce insieme e non si innesca un volano virtuoso se soltanto una delle parti (mai controparti!), trae soddisfazione dal suo agire: il cliente ed il ristoratore.

Onde non precorrere, ritorniamo rigorosamente e tempestivamente all'angolo visuale del cliente. Dunque, si soddisfa un bisogno e lo si fa allorquando esso si palesa. E soddisfare un bisogno è semplicemente fornire una risposta a una domanda. Non fornire risposta significa rendere insoddisfatto il cliente.

Quindi il bisogno è lo stato del presente consolidato. Ma cosa c'è oltre al bisogno? Eccoci al punto. L'uomo è soggetto desiderante. Addirittura in modalità indipendente da uno stato di bisogno e dal fatto che esso sia in via di soddisfacimento o meno, noi abbiamo desideri, desideriamo. Il nostro futuro, quello immediato di qui ad un paio di ore, quello di domani, di dopodomani, quello per i nostri figli ed i nostri nipoti, è uno stato desiderato futuro.

E allora un erogatore di servizi, e qui parliamo evidentemente di ristoratori, bene farebbe a statuirsi atto a soddisfare il cliente come condicio sine qua non. Ma il ristoratore può guardare fiducioso alla sua attività, ragionevolmente certo del successo che può arridergli se, in uno con la visione del Piq e della sua provider satisfaction, si pone nella condizione di esercitare, con competenza e con genuino intento, l'arte della customer delight, ovvero di deliziare il cliente.

Ed il cliente lo si delizia allorquando, dato per fatto certo il soddisfacimento dei suoi bisogni, si esaudiscono i suoi desideri ancor prima che essi si palesino. Ecco di cosa dovremmo cominciare a dibattere, man mano con crescente cognizione di scenario: come si delizia il cliente. Ciò comporta, lo si vedrà col tempo, il delineare lo scenario prossimo venturo della ristorazione di qualità. Insomma, la customer delight è tematica al suo punto di partenza.


Articoli correlati:
Anche i ristoranti puntino sulla qualità Uscire dalla crisi aumentando il "Piq"
Customer satisfaction Le strategie orientate al cliente
Come gestire al meglio un ristorante A gennaio al via un master a Stresa