Siamo sicuri che quanto si paventa, ovvero il fatto che divenga norma saldare il conto al ristorante non con il cash, ma con altre forme tracciabili, costituisca davvero una minaccia per il ristoratore? Ed anche volendo ammettere (Totò avrebbe detto: “ammesso e non concesso”) che il fatto costituisca una minaccia, non è proprio una delle leve competitive dell’imprenditore ristoratore saper capovolgere la minaccia in opportunità?



E qui le opportunità sono davvero ghiotte ed ineriscono l’edificazione di un nuovo, necessario, modo di gestire la relazione con il cliente. Relazione che nasce ben prima dell’ingresso del cliente nel locale ed è ben lungi dal ritenersi esaurita (tutt’altro) con l’uscita del cliente dal locale.

La relazione nasce ben prima che il cliente metta piede nel locale perché molto probabilmente, il cliente, grazie al web ed ai social media, ha avuto già modo di farsi idea del locale e, cosa che diverrà normale in breve tempo, ha già avuto modo di leggere il menu del giorno, la carta dei vini ed anche, a fronte delle pietanze, gli abbinamenti consigliati. Ha avuto modo di prenotare non più “il” tavolo, ma “quel” tavolo. Nel sapere cosa si aspetta, si alza la soglia delle aspettative.

L’importanza della professionalità in sala assume una sempre maggiore importanza. Il cameriere è chiamato a “comporre”, tassello su tassello, l’anamnesi del cliente. Archiviato il blocchetto per prendere la comanda, è “in via di estinzione” anche il terminale, con prevalente funzione “paperless”, ma senza le funzioni di data collect. Funzioni che, va detto, sono spesso inserite nel dispositivo, ma molto raramente adoperate.

Ecco, si tratta di saperle e volerle adoperare scientemente. La ricezione delle comande - poniamo per semplicità che ciò avvenga ad un tavolo da quattro - non potrà essere priva di correlazione con le singole persone. Un tavolo da quattro è sempre riconducibile, suvvia, ai quattro punti cardinali. In corso di servizio, saprà poi il cameriere sostituire ai punti cardinali dei “temporary nick name” per poi giungere, avendone acquisita abilità, ai nomi veri con correlate informazioni. Si prende nota anche di particolari esigenze o richieste. Pari attenzione per quanto attiene la scelta del vino.

Ed eccoci al momento, fin qui erroneamente inteso come il momento (tanto agognato dal cassiere) conclusivo del rapporto con il cliente: la richiesta del conto. Non più solo il foglietto nascosto nel saldaconto ed il suo andirivieni con carta di credito, ma anche ben altro. Ad ogni cliente perviene il “racconto” di cosa ha mangiato, con evidenza degli ingredienti salienti adoperati in cucina e la loro disponibilità in cambusa per asporto. Ciò parimenti per il vino.

E ancora, il calendario degli eventi imminenti, nonché l’invito a rilasciare il proprio indirizzo email. E così, tassello dopo tassello, con l’invio tempestivo, ma non assillante, di comunicazione circa eventi e proposte personalizzate, si stabilisce quella relazione che agevola la propensione del cliente a privilegiare, nella scelta del dove vivere piacevoli emozioni a tavola, quel ristorante piuttosto che altri. Insomma, un vantaggio competitivo che non si basa sulla qualità e sul prezzo e sul loro rapporto, semplicemente perché tutto ciò è oramai assodato come valore dato per certo.

Diciamo meglio: attestato che nel ristorante si stia dando la migliore qualità al miglior prezzo, si lavora per deliziare il cliente (è la customer delight che subentra alla customer satisfaction) giovandoci del fatto che lo si conosce, e perciò si conoscono i suoi gusti ed i suoi desideri e che ciò è reso possibile da una tecnologia abilitante e dalla consapevole volontà di adoperarla sapientemente. Diremmo che tutto ciò è catalizzato, o meglio facilitato, dall’obbligo di ritenere comportamento estraneo accettare pagamenti cash. Cioè la minaccia che diviene opportunità!