Uno studio di TripAdvisor mostra quali fattori portano il maggior coinvolgimento online di viaggiatori sulle pagine di hotel e B&B. TripAdvisor® ha annunciato oggi i risultati di un nuovo studio che rivela quali siano i fattori che assicurano interazione da parte dei viaggiatori che ricercano luoghi in cui soggiornare sulle pagine web delle strutture. Lo studio analizza dati quali il numero di recensioni, le risposte della direzione, contenuti fotografici e video, su un campione di pagine web di hotel e B&B al fine di scoprire quali siano i fattori che incoraggiano maggiormente i viaggiatori a ricercare più informazioni riguardo la struttura, attraverso i click sulla relativa pagina di TripAdvisor o tramite richieste di prenotazione.



Degno di nota, tra i risultati, il fatto che gli hotel che forniscono una risposta alle recensioni da parte del management hanno il 21% di probabilità in più di ricevere una richiesta di prenotazione rispetto a coloro che non rispondono a nessuna recensione. E le strutture che rispondono a più del 50% dei commenti incrementano la loro probabilità di ricevere una richiesta di prenotazione del 24% (rispetto alle strutture che non lo fanno).

Sebbene le critiche al sistema di recensioni online senza filtri di TripAdvisor abbia collezionato nel tempo molte critiche, e Italia a Tavola si sia dimostrata sempre attenta a promuovere la trasparenza online, anche in occasione del dibattito avvenuto a Firenze durante la premiazione dei vincitori del sondaggio sul Personaggio dell'anno 2013, quando ha proposto di ultilizzare la ricevuta della consumazione come garanzia, questa volta sembra che le recensioni sul web svolgano un ruolo positivo per la struttura.

I fattori che assicurano maggiore engagement dei viaggiatori sulle pagine di hotel e B&B sono (in ordine di livello di impatto sull’interazione dei viaggiatori):
  1. Numero di foto.
  2. Numero totale di recensioni.
  3. Risposte del management durante l’anno precedente.
  4. Numero di recensioni durante l’anno precedente.
Guardare per credere: più foto ci sono, meglio è
Le immagini sono fondamentali in quanto assicurano non solo un livello maggiore di interazione dei viaggiatori ma anche un numero maggiore di potenziali prenotazioni. Lo scarto tra gli hotel che mostrano le proprie foto rispetto a quelli che non lo fanno è del 138% di interazione dei viaggiatori. E il livello di interazione e le richieste di prenotazioni crescono di pari passo con il numero di foto:
  • Strutture con almeno una foto: 138% di aumento in interazione (rispetto alle strutture senza immagini).
  • Strutture con oltre 100 foto: 151% di aumento in interazione (rispetto alle strutture senza immagini).
  • Strutture con oltre mille foto: 203% di aumento in interazione (rispetto alle strutture senza immagini).
Aumento della probabilità di richieste di prenotazione:
  • Proprietà con almeno una foto: 225% di aumento della probabilità di ricevere richieste di prenotazione (rispetto alle strutture senza immagini)
  • Proprietà con oltre 100 foto: 238% di aumento della probabilità di ricevere richieste di prenotazione (rispetto alle strutture senza immagini)
Rispondendo alle recensioni si guadagna in successo
Prendere parte alla conversazione è utile su due fronti: tanto più il manager risponde alle recensioni, maggiore è il punteggio medio delle recensioni. Anche il livello di interazione dei viaggiatori aumenta con la presenza delle risposte dei gestori: hotel e B&B che hanno risposto ad almeno una recensione hanno già visto il 17% in più di interazione dei viaggiatori rispetto a quelli senza risposte della direzione.

Le strutture che rispondono alle recensioni almeno il 13% delle volte registrano un aumento del 21% in interazioni rispetto alle strutture che non rispondono affatto. L'aumento dei trend di interazione va di pari passo con l’impegno dei gestori a rispondere. Allo stesso tempo, rispondere alle recensioni ha, per gli hotel e B&B, un impatto considerevole sul rating complessivo su TripAdvisor:
  • A uno 0% di recensioni con risposta equivale un rating medio delle recensioni di 3.8.
  • A un 5%-40% di recensioni con risposta equivale un punteggio medio di 4.0.
  • A un 40%- 65% di recensioni con risposta equivale un punteggio medio di 4.05.
  • A un 65%+ di recensioni con risposta equivale un punteggio medio di 4.1.
«Guardando ai risultati di questo studio - ha dichiarato Marc Charron, presidente di TripAdvisor for Business - emerge un tema fondamentale: maggiore è l’interazione dei proprietari della struttura, maggiormente interessati saranno i viaggiatori. Non è un segreto che i viaggiatori vogliano vedere foto e leggere recensioni di una struttura prima di decidersi a prenotare».

«Ciò che è davvero interessante - continua Charron - notare è la tendenza al rialzo nei rating delle recensioni, nel livello di interazione dei viaggiatori e delle richieste di prenotazioni sul sito quando i proprietari rispondono alle recensioni. Prendere parte alla conversazione e dimostrare che al management importa del feedback dei clienti ha un reale e misurabile effetto nel convertire un visitatore occasionale in un potenziale ospite».

«I commenti degli ospiti su TripAdvisor - ha dichiarato Javier Carazo, quality SVP di NH Hotel Group - rappresentano una priorità per noi, fa parte della nostra filosofia, e per questa ragione i manager degli hotel leggono e si mobilitano per ogni recensione inerente il loro hotel. Ma non ci fermiamo qui, cerchiamo di rispondere al maggior numero di recensioni possibile dando ai nostri ospiti un feedback sui loro commenti o ringraziandoli per la loro opinione. Siamo convinti che questo abbia un impatto molto positivo sui nostri clienti attuali e potenziali in termini di interazione e di nuove prenotazioni. I clienti sono davvero contenti di vedere che prestiamo attenzione a ciò che loro condividono con la community di TripAdvisor».