Recensioni fasulle, ricatti sul web e città inventate. TripAdvisor, Booking.com e Hotel.com sono una minaccia, per l'intero settore della ristorazione, ancora più pericolosa della crisi. Dopo i consigli dell'avvocato Sabina Bulgarelli di Carpi che ha illustra i reati connessi alle recensioni diffamatorie pubblicate in totale anonimato su siti come TripAdvisor, ora arriva il decalogo per sopparvvivere a TripAdviosr degli avvocati Fabio Iudica e Costantino Ricci.

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IL DECALOGO PER SOPRAVVIVERE A 'TRIPADVISOR”
Per quanto possa sembrare incredibile, esiste un intero settore economico-produttivo – quello alberghiero e della ristorazione – che ultimamente si trova esposto ad un 'pericolo” ancora più temibile della crisi: TripAdvisor.

In veste di avvocati specializzati in diritto del turismo, negli ultimi tempi abbiamo visto moltiplicarsi le richieste di assistenza legale da parte di esercenti che lamentano consistenti lesioni patrimoniali e d'immagine a causa di recensioni false e diffamatorie pubblicate su TripAdvisor ed aventi ad oggetto i propri esercizi commerciali.

Le problematiche connesse al funzionamento di tale portale sono oramai note a tutti gli 'addetti ai lavori” e riguardano, principalmente, l'anonimato degli utenti/recensori, la totale mancanza di un controllo idoneo a garantire che le recensioni provengano da soggetti che hanno effettivamente fruito dei servizi recensiti, nonché l'utilizzo dei giudizi quale strumento di concorrenza sleale.
 
Abbiamo quindi deciso - su suggerimento dei nostri clienti - di provare a stilare un decalogo di consigli pratici (basati in particolare sulle dinamiche di 'funzionamento” del sito in questione) utili sia a contenere gli effetti negativi derivanti da pubblicazioni denigranti, sia a tutelarsi il più adeguatamente possibile.

1. 'Di necessità virtù”: una presenza consapevole
Non essendo possibile, a differenza di quanto avviene in altri siti analoghi, evitare che la propria attività sia presente all'interno di TripAdvisor, è opportuno che ciascun ristoratore o albergatore gestisca in forma attiva, diretta e costante (attraverso gli strumenti che il portale stesso mette a disposizione) lo spazio ad essa riservato.

Ciò significa, in primo luogo, pubblicare immagini, video e contenuti di alta qualità oltre a stilare una risposta ad ogni recensione (sulle cui modalità si dirà oltre) ed avviare tempestivamente le procedure di segnalazione di giudizi sospetti.

Un'ulteriore modalità di valorizzazione della propria struttura – anche e soprattutto al fine di attivare un canale 'preferenziale” di dialogo con la stessa TripAdvisor in caso di abusi subiti – potrebbe consistere nello sfruttamento dei servizi promozionali che questa offre ai titolari (in tal senso si veda la sezione del sito intitolata 'TripAdvisor for Business”).

2. Capire come funziona TripAdvisor
Al fine di comprendere il peso di ciascun giudizio pubblicato, la stessa TripAdvisor ha chiarito che la formazione delle classifiche dipende da un complicato algoritmo che tiene conto di numerosi parametri tra cui:
  • data di pubblicazione (più la recensione è recente, più assume rilevanza)
  • qualità (una recensione dettagliatamente descrittiva ha un valore maggiore rispetto ad una che si limita ad un apprezzamento/critica di carattere generale)
  • relazione tempo/quantità (la continuità nel tempo delle recensioni conta più del loro valore assoluto).

3. Informare i propri clienti sul funzionamento di TripAdvisor
Soprattutto ai gestori di strutture alberghiere, è utile sapere che eventuali recensioni pubblicate attraverso le postazioni web situate all'interno dell'hotel potrebbero non essere prese in considerazione dal software di TripAdvisor in quanto verrebbero ricondotte automaticamente allo stesso esercente e non a terzi che usufruiscono dei relativi servizi.

In tal senso, sarebbe opportuno comunicare al cliente che se fosse interessato a lasciare un commento positivo sul medesimo sito dovrà utilizzare un computer diverso da quello della struttura.

Tale accorgimento, inoltre, rappresenterebbe anche un'occasione per invogliarlo a pubblicare una recensione. Una valida alternativa – considerata l'evidente comodità di utilizzare i computer dell'albergo per inviare giudizi su di esso – potrebbe, tuttavia, essere quella di invitare il cliente a non formulare recensioni 'anonime” ma di identificarsi, in modo tale da rendere facilmente verificabile la veridicità delle stesse e la provenienza da soggetto estraneo al titolare dell'esercizio.

4. Una segnalazione efficace: l'importanza della documentazione
La prima forma di tutela contro giudizi falsi e denigratori è rappresentata dalla segnalazione dei medesimi all'assistenza TripAdvisor attraverso l'apposita procedura attivabile dal sito.

Per poter sperare di essere ascoltati ed ottenere la rimozione delle recensioni, è necessario supportare la richiesta di cancellazione con dati e documenti comprovanti la non veridicità delle dichiarazioni che si intendono contestare.

In tal senso, quindi, è utile raccogliere in maniera ordinata più informazioni possibili circa la gestione del proprio esercizio. Ciò significa, ove possibile:
  • tenere sempre aggiornato il registro presenze;
  • catalogare i dati identificativi dei clienti;
  • documentare i locali attraverso l'uso di immagini;
  • preferire forme di pagamento 'tracciabili” (carte di credito, bancomat ed assegni).
In questo modo sarà più facile contestare con dati oggettivi le affermazioni lesive dell'immagine del proprio esercizio.

5. Un'utile replica in caso recensione negativa
Laddove non si riuscisse ad ottenere la cancellazione della recensione negativa, risulta 'commercialmente utile” pubblicare un'adeguata risposta. Al fine di dimostrare la non veridicità o la strumentalità delle affermazioni 'postate” (ed al tempo stesso evitare di subire la rimozione della propria replica da parte di TripAdvisor), è necessario:
  • limitarsi a confutare quanto falsamente sostenuto dall'utente fondando le proprie ragioni su dati ed elementi il più possibile oggettivi;
  • evitare toni aggressivi o, peggio ancora, offensivi;
  • evitare mere celebrazioni della propria struttura slegate da ogni riferimento alle critiche ricevute;
  • evitare insinuazioni e sospetti riguardanti i propri concorrenti.

6. Evitare di contattare direttamente gli utenti
L'esperienza insegna che gli esercenti che hanno tentato di rimuovere in modo autonomo le recensioni – contattando direttamente gli utenti responsabili dei contenuti negativi – sono stati penalizzati ancora più pesantemente da TripAdvisor.

In questi casi, infatti, l'amministrazione del sito è solita pubblicare nella pagina relativa alle loro strutture commerciali avvertimenti volti a portare a conoscenza del pubblico tali pratiche, dissuadendolo, così, dal procedere con la prenotazione.

7. Inserire 'finte o compiacenti” recensioni positive può essere ancora più dannoso di ricevere un giudizio negativo
Al fine di evitare di 'cadere” in tentazioni di questo genere, è bene sapere che laddove TripAdvisor anche solo sospettasse una certa serialità nella pubblicazione di falsi giudizi positivi provvederebbe all'immediata retrocessione dell'attività che ne ha beneficiato in fondo alle proprie graduatorie.

8. Astenersi dal 'comprare” recensioni positive
Considerata l'importanza planetaria che TripAdvisor ha assunto nel settore del turismo, negli ultimi tempi è sorto un vero e proprio business commerciale ad esso collegato.

Sono sempre più numerose, infatti, le aziende fornitrici di hotel e ristoranti che promettono giudizi positivi quale metodo di accaparramento e fidelizzazione dei propri clienti.

A tale categoria, inoltre, si affiancano vere e proprie società che propongono - a fronte di cospicui pagamenti - il raggiungimento di posizioni di vertice all'interno delle classifiche di TripAdvisor.

è bene astenersi da qualsiasi tipo di 'forme promozionali” di questo genere dal momento che il rischio - ove TripAdvisor risalisse a tali società e le identificasse - sarebbe, come visto al punto precedente, quello di vedersi drasticamente (e forse irrimediabilmente) penalizzati.

9. L'assistenza del proprio avvocato di fiducia: la diffida
La vicenda recentemente apparsa sulla stampa di settore e relativa alle vicissitudini del ristorante 'Osteria al Vecchio Sarca” di Madonna di Campiglio è un esempio di come, molto spesso, per far valere le proprie ragioni sia necessario affidarsi ad un avvocato.

I gestori del predetto locale, infatti, dopo aver tentato - a lungo ed invano - di ottenere la rimozione di alcune recensioni di natura diffamatoria, utilizzando gli strumenti predisposti nel proprio portale dalla stessa TripAdvisor, hanno visto soddisfatte le proprie richieste solo a seguito di formale diffida sottoscritta da un legale di fiducia.



Il valore aggiunto di tale procedura ha il vantaggio, infatti, di richiamare l'attenzione sulle ragioni dei proponenti, le quali, altrimenti, rischierebbero di essere ignorate se non altro in considerazione dell'elevato numero delle segnalazioni giornaliere.

10. L'assistenza del proprio avvocato di fiducia: l'azione giudiziale
Laddove le recensioni false e diffamatorie siano produttive di effettivi danni, tanto di natura patrimoniale quanto non patrimoniale, la via da percorrere per ottenere il relativo risarcimento è preferibilmente quella giudiziale.

Come già avvenuto in altri ordinamenti stranieri, la policy interna e le dinamiche di funzionamento di TripAdvisor si prestano ad essere censurate sotto svariati profili, tra cui:
  • violazione della normativa sulla privacy;
  • violazione del 'Codice del Consumo” in materia di concorrenza sleale, pubblicità ingannevole ed autodisciplina pubblicitaria;
  • violazione delle norme a tutela della trasparenza sul web.


Avvocato Fabio Iudica  
Avvocato Costantino Ricci
studiolegale@studioiudica.it
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